Gimmy 的學習筆記

用戶體驗地圖是在講〝第一隻羊〞怎麼在我們設計的〝草地〞上玩得開心，具體在哪個點爽，哪一個點不爽；
服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎麼在總體成本控制的范疇內，給這隻核心體驗，並且保證服務不崩潰。

簡單說，用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。
沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶的所有期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，那麼你的資源配置一定是超級冗餘，相應的成本一定過高。

服務藍圖到底要幹什麼，服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。

一眼：
 

就是產品要第一時間讓用戶〝一眼〞看到自己的目標。比如，Keep 會問用戶，你的目標是什麼三減魯、增允還是塑形？健身本身不是目標。

一條路：
 

產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。

比如，開一起一個app，卻不知道跟著哪一個視頻做多長時間可以緩解我的疼痛，最後我們什麼都沒選，關掉了APP，這就是一個服務崩潰點。

三個點：峰值、終值和忍耐底線。
 

服務底線：比如，吃飯時，每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然棒，然而對餐館總體成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡。

 

PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均是7秒，等了7秒還沒打開，基本上 99% 的用戶就會離開。

所以，對成本的控制是本份，但是不能挑戰用戶的忍耐底線。

峰值和終值：

 

人對體驗的記憶由兩格核心因素決定：

 

1. 第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向還是負向的最高峰，一定是能記得住。
2. 第二個就是結束時的感覺。

 

這就是峰終定律 ( Peak-End Rule )

 

體驗一個事物或產品之後，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好不好，時間長短，對記憶或者感受都沒有那麼大的影響。

 

如：ikea 的峰值是產品試用，如果拆得再細一些，就是坐在宜家樣版的沙發上，體驗宜家所營造的小空間。而終值就是出口處10元的冰淇淋。

 

如：在迪士尼，峰值一定是某個刺激遊戲。終值是累了一天，晚上坐在花車遊行和園區的煙火秀。

 

所有的體驗過程，肯定都有各種的小暇疵，但是峰值和終值好，你的回億便是好的。

為什麼要講體驗的峰值和終值？因為平庸的用戶體驗無法成就你。

設計服務藍圖的核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然後盡量集中資源，打造體驗的峰值，最後再做一個體驗終值的美好小尾巴。